烧纸钱、摆花圈、打横幅、堵大门，推搡冲突……医院门口的这种情形，每天都在全国各地上演。诊疗时发生纠纷，医患间互不信任难以和解，卫生部门调解公正性受质疑，走法律途径成本高时间长……解决医疗纠纷，难！
 

投诉接待室一天24小时接受患者的投诉

    为化解这个难题，景德镇率先成立第三方调处医患纠纷的专门机构，构建医患纠纷对接平台，及时调处医院内部无法化解的重大纠纷，全市医患纠纷总量下降7成，医院赔付金额大幅下降，未发生一起重大医患纠纷群体事件，真正做到了帮政府分忧、帮医院解难、帮患者维权。

    调处医患纠纷的“景德镇模式”得到卫生部、司法部和公安部的高度评价，全国各地前来取经的人络绎不绝，以景德镇为模本的调解方式正在很多地方出现。

    让患者有心平气和说话的地方

    6月13日上午，大雨瓢泼，景德镇市医患纠纷调处中心（以下简称“医调中心”）。

    一对母女走进大厅，母亲愁容满面，女儿面容憔悴左手抚着腹部。“我女儿在医院做检查时，被医生弄流产了，我们要讨个说法。”在接访受理室，母亲对工作人员讲述经过，医院认为流产与医生无关，双方无法达成和解，患者与当事医院医务科长一起来到“医调中心”。

    调解人员初步认定此事属医患纠纷范畴，为周菊花和医方代表提供《调解授权委托书》、《医患纠纷调解申请书》和《对调解当事人权利义务告知书》。让他们签字认定，意味着正式进入人民调解程序。

    “这里的人愿意听我把话说完，我感觉他们很耐心。”周菊花松了口气，女儿出事后她很难做到心平气和。

    这次投诉是医调中心成立8个多月接待的第97起投诉。按照《景德镇医患纠纷预防与调处暂行办法》的规定，这个中心是市委、市政府授权成立的第三方医患纠纷调处机构，统一受理、及时调处重大医患纠纷，同时负责指导、协调和督促全市医患纠纷预防和调处。

    “我们的思路是党政领导、维稳牵头、司卫指导、中心运作和单位联动。”景德镇市卫生局局长张小康说，由于医患纠纷形成的原因复杂，涉及面广，这种高位推动部门联合，是这种机制能够有效实施的根本原因之一。

    景德镇市第一人民医院院长雷铭说，这种调解是一种立体调解模式，尽可能要求医院把矛盾化解在内部，景德镇市的二级以上医院都配有“投诉接待室”，24小时接受咨询投诉；如果患者不满意，将被引导到医院的“医患调解办公室”接受辖区司法所调解员的调解；如果患者还不满意或者达不到要求，将被告知可去景德镇医患调解中心。

    “这就是个让患者说话的地方，患者可以到这里来免费咨询、免费调解和免费调处。”景德镇市医调中心主任吴定钧说，把大的医患纠纷引向院外，构建起平时能与医院对接，又确保公平公正、科学权威的医患纠纷调处综合平台。

    这个中心让绝大多数“医闹”无法再闹，自去年8月正式运转以来，共接访97起医患纠纷，正式受理43件，调解终结33件，其中达成协议赔偿17件，零赔偿4件，人道补助3件，走司法程序9件。全市没有发生一起重大医患纠纷群体事件，一些患方当事人特送来锦旗及感谢信。