上海医疗机构门急诊总量去年突破2亿人次，今年上半年还在不断攀升。为应对巨大的人流压力，医院的精细化服务正迈出坚实的脚步。曾经连笑容都“吝啬”的医院，为何在重压之下反而开始真的改善服务了呢？

    东方医院挖潜增效：服务也是生产力■本报记者张琪浦东报道李太太经常要去浦西的一家三甲医院住院，家人每次都为各种收费项目跑断腿。今年8月，她遵医嘱再次住院，惊讶地发现：住院前交2000元押金还跟以前一样，但住院期间所有的项目都不用再去交费窗口了，只需要直接做检查、做治疗，待出院时才一次性结算。“医院想得真周到！”她的心里充满感激之情。

    李太太不知道的是，这项改革源起浦东，试水、成熟的过程全部在东方医院，最终在全市推开。据悉，东方医院这一套流程优化效果明显：短短的半年过去，其单日门急诊量由4000左右人次上升到6000人次左右，效率提高了16.7%，医院收益也相应同比增长。

    双重压力“压”出管服务的副院长陆家嘴金融区的土地寸土寸金，东方医院地处小陆家嘴中心钻石地带，全院门诊、急诊、医技、药房、病房、手术室、行政办公集于一楼中，占地仅32亩，被称为中国最小的三甲医院。

    2011年，这“螺蛳壳”里的医院竟然连遭两大压力：一是医院要扩建，部分建筑拆除，行医空间更小了；二是部分检查项目降价，收益空间更小了。当年又是上海卫生系统“改善服务年”，市卫生局打出“服务牌”，要求各医疗机构提高服务水平，改善服务细节。

    院长刘中民变压力为动力。在他看来，医院里除了医、教、研人员，其他所有科室都是“搞服务”的，“向服务要效益成本最低”。为此，他破天荒地在医院专设了一个管服务的副院长，因为“服务体系的打造属医院顶层设计，牵涉到组织形式、人力资源、平台构架、网络信息、后勤保障等部门，要有实质性投入，要由院级领导来牵头实施。”

    骨科主任、博导谭军就此上任了。

    Everything is business“别以为欧美的医院搞了多年就不讲市场！”谭军把手一摊，说他在美国进修时的导师就说：“Everything is business!”（一切都是生意）。羞羞答答地不承认，受伤的不止是医院，更多的是患者。

    检验科是一个极端的例子：一年前，大部分的上海医院做检验都有一个固定的流程——患者送标本到检验窗口，但是，检验窗口细分为验血的、验尿的、验白带的……一个患者往往有好几个标本，每个标本又要在相应窗口等结果，结果就是在N个窗口前大排长队。谭军上任后，用了半年时间，逐渐改变了这个流程——把N个窗口改成一个窗口，患者只需把所有的标本送到一个地方；也不用等检验结果了，因为结果已经通过网络传到医生的电脑上了。该院检验科主管技师丁媛媛说：“患者省事，我们也节省了人手。”

    多奇怪啊！仅仅是把多个窗口合并成一个窗口，不涉及任何高端技术、深层思考，几乎是在现场稍稍动动脑子就能想到的，为什么这么多年就没有医院去改变呢？丁媛媛只能笑笑：“大概是大家都墨守成规吧。”作为推动这项改革的谭军则道出了真实的动因——“我接下提高服务质量这个任务时，做了一个数据分析。”当时，东方医院日门急诊量约4000人次，对投诉数据的分析显示：八成以上的投诉都是针对医疗以外的服务，最集中的矛盾又来自排队长、等待时间长。

    这个结论貌似老调重弹，“排队大半天，看医生几分钟”是众所周知的现状，有什么奥妙呢？“奥妙在于我们还做了一个分析，对医院盈利点的分析。”谭军透露，分析结果显示：只动用了5%医院资源的门诊，创造的利润却达到医院总利润的55%！“老百姓抱怨住院贵，其实，住院对医院是亏损的！从医院的角度来讲，最好是毛病都在门诊上解决，周转越快医院赚得越多。”也就是说，患者不想在医院里耽误时间，医院也巴不得病人快点离开。

    “道理虽浅，不去想办法却是不会有改变的。”谭军带领东方医院的管理团队，对医疗流程反复进行调查，找到三个“卡点”：一是挂号、收费处；二是检验科；三是放射科。

    检验科主任范列英透露：“别看排长队时前台、后台都很忙，其实，在标本不多时，实验室又处在等米下锅的状态。还是有空间提高工作效率的。”“这就得有硬件投入了！”谭军带领的管理团队和检验科一起琢磨，找到了症结：由于检验过程基本都是手动操作，每个环节都不清楚其他环节在做什么，“如果能实现信息化，每个环节都能知道全流程都在做什么，就能提高效率了。”为此，检验科增加了三种机器：自动登记机、自动取单机以及全自动智能采血系统，原来手动操作的流程彻底颠覆——患者只需将检验告知单的条形码在登记机上进行扫描，检验的信息便可通过电脑联网自动传到窗口检验医师的电脑中。同时，系统会根据登记时间对患者进行排序，并通过大厅屏幕和广播提供自动叫号服务。

    经过一段时间试点，自动取单机“走出”了检验科，在二楼、三楼门诊都设了一台，患者做完检查直接回到诊室就行了，结果自然会“飞”上来。

    放射科“转不动”的原因也出在各家医院沿用的老流程——放射科除了X光片，CT、核磁共振成像等都实行预约制，当天的门诊病人拍片基本不做。结果就是，患者拿到医生开的检查单，这一天得到放射科预约时间；到了预约时间再来医院做检查；等到检查结果出来再来一次医院，拿结果，看医生。

    谭军说：“这里面根本不存在硬件不到位问题，根本就是制度的问题，只需要改变制度——规定当天的门诊病例要当天做。”于是，放射科调整工作节奏，把所有的住院病例放在夜间，白天全力以赴做门诊病例，把预约时间缩短，尽量保证患者当天就能做好检查，数小时之内就出结果——原本需要来三次医院的并做了一次。

    挂号机是最成功的买卖“最成功的买卖是引进挂号机，花的是银行的钱，叫好的却是医院。”据谭军介绍，挂号机本质上就是一台ATM机，“不过是与医保联网的，可以实时结算。”

    说起来，浦东最早引进挂号机的是仁济医院，东方医院的挂号机与其如出一辙：一台1.8米高的触摸屏终端，与银行ATM机几乎一样，患者就像刷银行卡一样刷自己的医保卡（无上海医保的患者可申请一张医院卡，与身份证相关联），选择想挂的科室、专家就完成了挂号。

    当然，如果想享受全程免排队缴费的待遇，你可以先行在挂号机（记住，这其实就是一台ATM机）上为自己的医保卡或医院卡预存一笔钱，这样，此后发生的所有费用都通过银行系统结算，患者只需要离开医院时再到挂号机上刷一次卡确认完成结算就行了。预存的钱如有结余，你还可以取现带走。

    最成功的买卖一说，则由“真金白银”来说话。“目前我们的挂号机每天的挂号量相当于两个收费员，而且还是24小时工作的，维护费用是银行出，我们不是赚了吗？”而银行也没做赔本的买卖——挂号、收费都是金钱来往，银行得到的是业务量。

    谭军得意的是无形的收益更大：由于挂号机“上班”，原本每天6点半就开始工作的收费员现在可以7点开工了。“不要小看这半小时，所谓晓梦值万金啊！收费员休息得好，才笑得动，笑容多了，投诉就少了。”

    厕所“花钱”比“省钱”赚得多“@医生哥波子”是广东省卫生厅副厅长廖新波的微博，8月22日他的一条微博引起热议：“太多人对医院感染控制太不了解和太不重视了！院感控制的内容很广泛，贯穿医疗的每一个环节，需要投入。越是‘贫困’，越是严峻与可怕！我们再不要以牺牲患者安全换取廉价的医疗了！在此重申我的观点：科学不可使成本下降，廉价不能保医疗安全。”

    谭军深表赞同，并早在半年前就在自己的微博“@东骨先生”上发起了对东方医院厕所改造的意见征求，得出一个很朴实的结论：要想知道一个家庭主妇是否勤快干净，就看她家厕所是否干净。医院的厕所干净与否，侧面折射医院的就诊环境。

    人人都道五星级宾馆的厕所干净，走进去也总是芳香四溢，医院为什么就做不到？关键在人流量差距巨大。东方医院现在每天的门急诊量维持在6000人次左右，门急诊大厅共三层楼，7个厕所，使用厕所的不仅有医院医护人员、患者，还有患者的家属，甚至周边小店的打工者，粗略保守估计下来，医院厕所每天的人流量应该在4000以上，不要说是五星级宾馆了，肯德基、麦当劳的也远远赶不上这个数。如此大的人流量，如何保持干净、整洁成了摆在眼前的一个大问题。

    “要保持厕所干净，就一个字：勤。”负责厕所卫生的院方管理人员丁女士告诉记者，“每个厕所都有专人负责，每当有人用厕出来，都要拿着拖把拖一遍，洗手台也用抹布保持干燥。每过10分钟，厕所还要完全清洗一次；每过1小时，管理人员会前来巡视督查。”

    记者在一楼门诊的厕所里看到，厕所的大门背后贴着一张被划得十分仔细的表格，每十分钟一格，保洁人员需在相对应的时间旁的空格内签名，而每隔一个小时，也会有管理人员巡视督查。

    厕所保洁的工作强度可想而知。可是，社会上保洁人员的工资却很低，大多都只有每月两千元左右，厕所管理人员小周说：“保洁人员大部分都只能坚持一年多，有些甚至三五天就走了。如今在上海及周边地区基本上已经招不到了，只能远到安徽、四川等地去招聘。”为此，东方医院加大了投入，委托专门的保洁公司承担工作。

    记者在东方医院的厕所里，还发现了一个别的医院少见的“稀罕物”——洗手液。谭军笑了：“便前便后要洗手，别小看了这点洗手液，预防院内感染可是效果明显啊！”而且，“厕所不仅是一个人们用来解决日常必需的地方，还应当是宣传手卫生、养成良好的卫生习惯的地方。”

    为此，医院急诊处的厕所进行了一次彻底的改造，门口、洗手台上方、隔间门背后随处可见“温馨小贴士”，包括节约水资源、注意手清洁、输液时用厕需知等等。医院的满意度调查数据显示，对厕所的满意度明显上升。

    门诊是病人和医生“谈恋爱”的地方谭军有句惊世骇俗的名言：“门诊是病人和医生谈恋爱的地点。”如果肮脏、混乱，没有情绪达成信任的契约，就无法“花前月下”。

    东方医院最初就尝试过“花前月下”，第一个在全国推出在门诊大厅里设“星巴克”，引来全国记者“围观”。近10年过去了，当年民众担心的院内感染并未发生，反而是“咖啡文化”从东方出发，走向了全国，很多医院都飘起了咖啡香。

    “当年的先进如今已泯然众人矣，我们需要重新出发。”谭军透露，“下一站”东方医院门诊定位为“大客厅”：“有无线网络覆盖，有书读，有咖啡喝。”把患者等待的时间变成休闲的时间，潜移默化一种人生态度：生病并不全是坏事，那也是身体发出需要一个“下午茶”的信息，就当是一次停顿、一次休息吧。“有了这种心态，焦虑少了，沟通多了，美好的初恋就来了。”

    如今，“无线网络”覆盖已成现实，等待升级——进入医院，您的手机就会注册进服务系统，此后，排队、检查信息都会以短信的方式发到您的手机上，让等待有具体的时间节点；“有书读”即将成为现实：医院已与上海图书馆订下合作协议，引进流动借书机。

    像经营星巴克一样经营医院在采访过程中，记者了解到学骨科出身的谭军，在美国进修时还用业余时间研读了商学院课程。这就不难理解，为什么他会拥有一套不同于传统医院的管理思维。

    谭军说，医务人员对于“服务”一词似乎一时不愿意接受，但所有人都不会拒绝“关爱”。医务人员对病家的服务，其内涵就是给予他人关爱。医德好、医术好、医疗好，让病人满意不是一句空谈。

    “我们必须承认一架比赛钢琴上产生了冠军，也产生了最后一名！”谭军以开在医院里的咖啡店做类比，星巴克只用了三十几年的时间就成为世界知名的大公司。公司的文化起了举足轻重的作用，内部职工是他们最大的财富，将心注入，方能一路前行。

    谭军说，“就如同星巴克的设备，别的咖啡店也在使用，东方医院的硬件非常不错，别的医院也一样可以拥有。要能做出自己的品牌，关键还在服务”。星巴克的定位非常平凡，无非是让星巴克成为社区的中心。谭军说，东方医院给自己的定位也不高，那就是做“浦江人健康关爱中心”。